Как работать с жалобами: инструкция для медработников и медучреждений

Сфера здравоохранения — это сложная структура, которая нацелена на оказание медицинской помощи больным людям. Деятельность государственных больниц и частных клиник регламентирована многочисленными нормативно-правовыми актами. В данной статье подробно расскажем, что и как нужно предпринять с точки зрения законодательства РФ в ситуации, когда пациент предъявляет жалобы на врача или больницу.

Какие бывают жалобы пациентов на врачей?

Все претензии, которые есть у посетителей медицинских учреждений к врачам, можно разделить на 2 типа:

• обоснованные;

• необоснованные. 

К первому типу относятся ситуации, в которых были допущены недочеты со стороны медработника. Например:

• длительное ожидание приема, несмотря на предварительную запись;

• ухудшение самочувствия пациента из-за неверного диагноза;

• грубость со стороны медработника и так далее.

Второй тип претензий — это не оправданное недовольство врачом:

• отсутствие положительной динамики в болезни (когда больной не соблюдает рекомендации врача и занимается самолечением);

• ухудшение состояния больного (из-за невыполнения рекомендаций доктора);

• отказ в приеме из-за существенного опоздания самого пациента и так далее.

Претензии пациентов: что делать, чтобы их предотвратить?

Любой конфликт можно разрешить еще на стадии возникновения. Это гораздо быстрее и проще, чем впоследствии разбираться с письменной претензией. И часто в таких случаях врачу достаточно уделить должное время клиенту, выслушать его устную жалобу и попытаться разъяснить ситуацию. 

Предлагаем такую схему взаимодействия с рассерженным пациентом:

1. Дайте больному высказаться и выплеснуть негодование.
2. Внимательно слушайте клиента, чтобы понять суть претензии.
3. После того, как человек высказался, уточните, все ли вы верно поняли. Желательно использовать те же слова и фразы, что и конфликтующий.
4. Выразите сочувствие и понимание. 
5. Согласитесь с проблемой и извинитесь перед человеком, если жалоба обоснована. Если претензии не оправданы, мягко разъясните ситуацию больному. 
6. Если ответ не может быть дан быстро, попросите время, чтобы разобраться с проблемой, и будьте на связи с пациентом до разрешения ситуации.

Как работать с жалобами врачу?

Отвечать на претензии пациентов необходимо, руководствуясь нормативно-правовыми актами:

• ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;

• ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;

• ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Алгоритм действий при поступлении жалобы

Если в клинику все-таки подали письменную претензию на врача, необходимо:

1. Зарегистрировать обращение в специальном журнале.
2. Провести разбор ситуации с помощью врачебной комиссии.
3. Составить протокол о состоявшейся проверке. 
4. Взять объяснительные у медицинских работников, упомянутых в претензии. 
5. Написать официальный ответ заявителю и отправить его в электронном или письменном виде в течение установленного срока.

Срок ответа на претензию пациента

Ответить на жалобу медицинский центр должен в течение 30 дней с даты получения обращения. Такой срок регламентирован ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006.

Если претензия пациента имеет отношение к качеству предоставленных услуг и (или) содержит требование о возврате денежных средств, ответ следует дать в течение 10 дней. Такое требование основано на статье 31 ФЗ РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

В каких случаях на жалобы можно не отвечать?

Ответ на жалобу пациента клиника может не давать в следующих случаях:

• невозможно прочитать текст сообщения;

• ответ больницы нарушает конфиденциальность человека;

• нет информации об отправителе обращения: ФИО и адреса;

• медучреждение некомпетентно в решении предъявленного вопроса;

• в тексте претензии присутствуют нецензурные и оскорбительные выражения;

• жалоба уже была рассмотрена ранее и на нее ранее был дан официальный ответ.

Важные советы по работе с обращениями

1. Если пациент жалуется на врача, не спешите погасить конфликт, признав вину врача и назначив ему дисциплинарное взыскание. В случае если больной затем обратиться в суд, у него будут доказательства неправоты медицинского учреждения.
2. Консультируйтесь с юристом по поводу каждой жалобы, полученной на медработника. Большинство из них могут быть не обоснованны, и опытный юрист сможет это легко доказать.
3. В случае частых жалоб пациентов на врача необходимо лично побеседовать со специалистом и выяснить причину. Возможно, медработнику нужна помощь психолога или отпуск.