В тексте говорим об этике взаимоотношений между медицинским персоналом и клиентами поликлиник и больниц, рассказываем о правилах общения с трудным пациентом, которые помогают перевести эмоциональное высказывание претензий в конструктивный диалог.
Основные причины конфликтного поведения пациента
Причиной плохого настроения больного и агрессии по отношению к лечащему врачу и другому медицинскому персоналу клиники могут быть:
- Стресс, тревожное состояние или страх смерти (при наличии серьезного и опасного для жизни заболевания).
- Банальное плохое настроение.
- Отсутствие у больного элементарного воспитания, этики и взаимоуважения к людям.
- Определенный психотип личности, когда человек склонен разговаривать на повышенных тонах, из позиции «Мне все должны».
- Субъективное или навязанное мнение о некачественном медобслуживании в данном конкретном медучреждении или о системе здравоохранения в стране.
- Нежелание больного с неизлечимым или хроническим заболеванием верить в диагноз.
- Переоценка пациентом своих знаний, критичность и чувство превосходства над доктором из-за возраста, принадлежности к сфере здравоохранения или по другой причине.
- Недоверие к врачу из-за информации, самостоятельно найденной в интернете.
- Недобросовестное или некачественное выполнение медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей.
- Ожидание поддержки от доктора со стороны пациента и профессиональное выгорание или недостаток коммуникативных навыков со стороны медработников.
Несмотря на то что большинство причин конфликтов к медицине и действиям медицинского персонала имеют опосредованное отношение, медработники, согласно Статье 6 ФЗ № 323, обязаны проявлять к пациентам и их родственникам порядочность, высокий профессионализм, участие и сочувствие.
Поэтому для врачей и медперсонала разработаны правила этикета, которые предусматривают определенные требования к:
-
манере общения;
-
образу жизни;
-
одежде и так далее.
Общие требования к медработникам
Чтобы избежать конфликтных ситуаций с пациентами, рекомендуется придерживаться следующих правил:
- Внешний вид медицинского сотрудника должен быть опрятным и аккуратным, парфюм неярким. Халат или брючный костюм врача не должен стеснять движений.
- Тон доктора должен быть спокойным. Общаться с коллегами и клиентами медицинского центра следует на «Вы», вежливо и доброжелательно.
- Нельзя обсуждать в присутствии пациента лично или по телефону других больных, коллег или личные проблемы.
- Нельзя игнорировать пациентов, важно проявить участие и выслушать людей, пришедших в клинику, узнать цель визита и подсказать, к кому обратиться.
- Не рекомендуется оставлять больного одного во время приема без веских на то оснований. Обязательно извиниться, если такие обстоятельства возникли.
Общение с конфликтным пациентом: основные правила
Правило первое. Важно услышать и понять причину агрессии больного.
Большинство людей реагируют на эмоции человека, забывая про суть реплик и высказываний. Врачам необходимо сохранять сдержанность и спокойствие, чтобы понять, чем именно разгневан пациент, что его разозлило и доставило неудобства. Поэтому при разговоре с конфликтным человеком важно отключить ответные эмоции и понять суть претензии.
Правило второе. Нельзя поддаваться на провокации.
Есть особенный тип людей, которых медом не корми, дай поспорить. Такие люди будут делать все возможное, чтобы втянуть медработника в словесную баталию. Помните, что такие споры абсолютно бесполезны. Оставайтесь спокойны и сдержаны и не вступайте в бессмысленные перепалки.
Правило третье. Нельзя грубить и хамить пациенту.
Бывает трудно удержаться от ответных грубых слов, но врач должен помнить о том, что грубость со стороны медработника только усугубит любой конфликт, а не поможет в решении проблемы. Самая лучшая тактика в ответ на хамство — холодная корректность. При этом важно дать понять человеку, что вас интересует суть проблемы, которая касается медицины.
Правило четвертое. Не принимайте агрессию больного на свой счет.
Как правило, пациенты негодуют по поводу какой-то конкретной ситуации, а не врача. При выслушивании негатива важно помнить, что медработник — это своеобразный громоотвод, который не виноват в том, что к нему большая очередь или что в лаборатории перепутали анализы.
Правило пятое. Старайтесь обращаться к пациенту по имени или имени и отчеству.
Это действенный прием в психологии, который заставляет большинство людей остановиться и прислушаться к ответным словам. Если человек не слышит доводов доктора, стоит прибегнуть к этому способу, чтобы переключить его внимание.
Правило шестое. Проявите эмпатию к собеседнику.
В большинстве случаев пациенты конфликтуют не просто так. У их недовольства есть причина. И если врач выразит сочувствие и понимание, это способствует установлению контакта между собеседниками. Выражать сожаление следует искренне, но без частностей. Постарайтесь не отделять себя от учреждения и коллег, даже если обвинения пациента не беспочвенны.
Правило седьмое. Извинитесь перед пациентом или согласитесь с ним.
Извинения уместны в том случае, если недовольство больного обоснованно. Если претензии носят необоснованный характер, согласиться следует для того, чтобы погасить негативные эмоции и перейти к решению конфликта с пациентом.
Правило восьмое. При необходимости сделайте перерыв в разговоре.
Врачи тоже люди и сдерживать негативные эмоции в течение продолжительного времени очень сложно. Поэтому, если чувствуете, что сдерживаться все сложнее, возьмите паузу в разговоре. Обязательно извинитесь и покиньте пациента под благовидным предлогом. Но сделайте это не надолго, чтобы человек не подумал, что про него забыли.
Правило девятое. Поделитесь с пациентом планом решения вопроса.
Как только станет ясно, в чем проблема больного, успокойте человека и предложите ему план действий. План должен быть четкий, понятный и осуществимый. Чтобы еще больше не усугубить ситуацию, предлагайте только такое решение, в котором вы уверены.
Правило десятое. Заканчивайте разговор правильно.
Большинству людей в конфликтной ситуации, в которой они чувствуют себя пострадавшими, важно почувствовать себя в выигрыше. Поэтому стройте диалог таким образом, чтобы пациент чувствовал ваши участие, заинтересованность и иллюзию того, что он сам предложил озвученный вами вариант решения проблемы.
Надеемся, что эти несложные рекомендации помогут гасить на корню любые конфликты.
