В тексте говорим об этике взаимоотношений между медицинским персоналом и клиентами поликлиник и больниц, рассказываем о правилах общения с трудным пациентом, которые помогают перевести эмоциональное высказывание претензий в конструктивный диалог.
Основные причины конфликтного поведения пациента
Причиной плохого настроения больного и агрессии по отношению к лечащему врачу и другому медицинскому персоналу клиники могут быть:
- Стресс, тревожное состояние или страх смерти (при наличии серьезного и опасного для жизни заболевания).
- Банальное плохое настроение.
- Отсутствие у больного элементарного воспитания, этики и взаимоуважения к людям.
- Определенный психотип личности, когда человек склонен разговаривать на повышенных тонах, из позиции «Мне все должны».
- Субъективное или навязанное мнение о некачественном медобслуживании в данном конкретном медучреждении или о системе здравоохранения в стране.
- Нежелание больного с неизлечимым или хроническим заболеванием верить в диагноз.
- Переоценка пациентом своих знаний, критичность и чувство превосходства над доктором из-за возраста, принадлежности к сфере здравоохранения или по другой причине.
- Недоверие к врачу из-за информации, самостоятельно найденной в интернете.
- Недобросовестное или некачественное выполнение медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей.
- Ожидание поддержки от доктора со стороны пациента и профессиональное выгорание или недостаток коммуникативных навыков со стороны медработников.
Несмотря на то что большинство причин конфликтов к медицине и действиям медицинского персонала имеют опосредованное отношение, медработники, согласно Статье 6 ФЗ № 323, обязаны проявлять к пациентам и их родственникам порядочность, высокий профессионализм, участие и сочувствие.
Поэтому для врачей и медперсонала разработаны правила этикета, которые предусматривают определенные требования к:
-
манере общения;
-
образу жизни;
-
одежде и так далее.
Общие требования к медработникам
Чтобы избежать конфликтных ситуаций с пациентами, рекомендуется придерживаться следующих правил:
- Внешний вид медицинского сотрудника должен быть опрятным и аккуратным, парфюм неярким. Халат или брючный костюм врача не должен стеснять движений.
- Тон доктора должен быть спокойным. Общаться с коллегами и клиентами медицинского центра следует на «Вы», вежливо и доброжелательно.
- Нельзя обсуждать в присутствии пациента лично или по телефону других больных, коллег или личные проблемы.
- Нельзя игнорировать пациентов, важно проявить участие и выслушать людей, пришедших в клинику, узнать цель визита и подсказать, к кому обратиться.
- Не рекомендуется оставлять больного одного во время приема без веских на то оснований. Обязательно извиниться, если такие обстоятельства возникли.
Общение с конфликтным пациентом: основные правила
| Правила | Подробное описание действий |
| Правило первое. Важно услышать и понять причину агрессии больного. | Большинство людей реагируют на эмоции человека, забывая про суть реплик и высказываний. Врачам необходимо сохранять сдержанность и спокойствие, чтобы понять, чем именно разгневан пациент, что его разозлило и доставило неудобства. Поэтому при разговоре с конфликтным человеком важно отключить ответные эмоции и понять суть претензии. |
| Правило второе. Нельзя поддаваться на провокации. | Есть особенный тип людей, которых медом не корми, дай поспорить. Такие люди будут делать все возможное, чтобы втянуть медработника в словесную баталию. Помните, что такие споры абсолютно бесполезны. Оставайтесь спокойны и сдержаны и не вступайте в бессмысленные перепалки. |
| Правило третье. Нельзя грубить и хамить пациенту. | Бывает трудно удержаться от ответных грубых слов, но врач должен помнить о том, что грубость со стороны медработника только усугубит любой конфликт, а не поможет в решении проблемы. Самая лучшая тактика в ответ на хамство — холодная корректность. При этом важно дать понять человеку, что вас интересует суть проблемы, которая касается медицины. |
| Правило четвертое. Не принимайте агрессию больного на свой счет. | Как правило, пациенты негодуют по поводу какой-то конкретной ситуации, а не врача. При выслушивании негатива важно помнить, что медработник — это своеобразный громоотвод, который не виноват в том, что к нему большая очередь или что в лаборатории перепутали анализы. |
| Правило пятое. Старайтесь обращаться к пациенту по имени или имени и отчеству. | Это действенный прием в психологии, который заставляет большинство людей остановиться и прислушаться к ответным словам. Если человек не слышит доводов доктора, стоит прибегнуть к этому способу, чтобы переключить его внимание. |
| Правило шестое. Проявите эмпатию к собеседнику. | В большинстве случаев пациенты конфликтуют не просто так. У их недовольства есть причина. И если врач выразит сочувствие и понимание, это способствует установлению контакта между собеседниками. Выражать сожаление следует искренне, но без частностей. Постарайтесь не отделять себя от учреждения и коллег, даже если обвинения пациента не беспочвенны. |
| Правило седьмое. Извинитесь перед пациентом или согласитесь с ним. | Извинения уместны в том случае, если недовольство больного обоснованно. Если претензии носят необоснованный характер, согласиться следует для того, чтобы погасить негативные эмоции и перейти к решению конфликта с пациентом. |
| Правило восьмое. При необходимости сделайте перерыв в разговоре. | Врачи тоже люди и сдерживать негативные эмоции в течение продолжительного времени очень сложно. Поэтому, если чувствуете, что сдерживаться все сложнее, возьмите паузу в разговоре. Обязательно извинитесь и покиньте пациента под благовидным предлогом. Но сделайте это не надолго, чтобы человек не подумал, что про него забыли. |
| Правило девятое. Поделитесь с пациентом планом решения вопроса. | Как только станет ясно, в чем проблема больного, успокойте человека и предложите ему план действий. План должен быть четкий, понятный и осуществимый. Чтобы еще больше не усугубить ситуацию, предлагайте только такое решение, в котором вы уверены. |
| Правило десятое. Заканчивайте разговор правильно. | Большинству людей в конфликтной ситуации, в которой они чувствуют себя пострадавшими, важно почувствовать себя в выигрыше. Поэтому стройте диалог таким образом, чтобы пациент чувствовал ваши участие, заинтересованность и иллюзию того, что он сам предложил озвученный вами вариант решения проблемы. |
Надеемся, что эти несложные рекомендации помогут гасить на корню любые конфликты. А чтобы оставаться в профессиональном тонусе и не допускать обидных ошибок, предлагаем пройти курсы повышения квалификации в «ИМО».
