Сфера здравоохранения — это сложная структура, которая нацелена на оказание медицинской помощи больным людям. Деятельность государственных больниц и частных клиник регламентирована многочисленными нормативно-правовыми актами. В данной статье подробно расскажем, что и как нужно предпринять с точки зрения законодательства РФ в ситуации, когда пациент предъявляет жалобы на врача или больницу.
Какие бывают жалобы пациентов на врачей?
Все претензии, которые есть у посетителей медицинских учреждений к врачам, можно разделить на 2 типа:
-
обоснованные;
-
необоснованные.
| Обоснованные жалобы | Необоснованные жалобы |
| Возникают при допущении недочетов со стороны медработника:
| Представляют собой не оправданное недовольство врачом:
|
Претензии пациентов: что делать, чтобы их предотвратить?
Любой конфликт можно разрешить еще на стадии возникновения. Это гораздо быстрее и проще, чем впоследствии разбираться с письменной претензией. И часто в таких случаях врачу достаточно уделить должное время клиенту, выслушать его устную жалобу и попытаться разъяснить ситуацию.
Предлагаем такую схему взаимодействия с рассерженным пациентом:
- Дайте больному высказаться и выплеснуть негодование.
- Внимательно слушайте клиента, чтобы понять суть претензии.
- После того, как человек высказался, уточните, все ли вы верно поняли. Желательно использовать те же слова и фразы, что и конфликтующий.
- Выразите сочувствие и понимание.
- Согласитесь с проблемой и извинитесь перед человеком, если жалоба обоснована. Если претензии не оправданы, мягко разъясните ситуацию больному.
- Если ответ не может быть дан быстро, попросите время, чтобы разобраться с проблемой, и будьте на связи с пациентом до разрешения ситуации.
Как работать с жалобами врачу?
Отвечать на претензии пациентов необходимо, руководствуясь нормативно-правовыми актами:
-
ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
-
ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
-
ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».
Алгоритм действий при поступлении жалобы
Если в клинику все-таки подали письменную претензию на врача, необходимо:
- Зарегистрировать обращение в специальном журнале.
- Провести разбор ситуации с помощью врачебной комиссии.
- Составить протокол о состоявшейся проверке.
- Взять объяснительные у медицинских работников, упомянутых в претензии.
- Написать официальный ответ заявителю и отправить его в электронном или письменном виде в течение установленного срока.
Срок ответа на претензию пациента
Ответить на жалобу медицинский центр должен в течение 30 дней с даты получения обращения. Такой срок регламентирован ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006.
Если претензия пациента имеет отношение к качеству предоставленных услуг и (или) содержит требование о возврате денежных средств, ответ следует дать в течение 10 дней. Такое требование основано на статье 31 ФЗ РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.
В каких случаях на жалобы можно не отвечать?
Ответ на жалобу пациента клиника может не давать в следующих случаях:
-
невозможно прочитать текст сообщения;
-
ответ больницы нарушает конфиденциальность человека;
-
нет информации об отправителе обращения: ФИО и адреса;
-
медучреждение некомпетентно в решении предъявленного вопроса;
-
в тексте претензии присутствуют нецензурные и оскорбительные выражения;
-
жалоба уже была рассмотрена ранее и на нее ранее был дан официальный ответ.
Важные советы по работе с обращениями
- Если пациент жалуется на врача, не спешите погасить конфликт, признав вину врача и назначив ему дисциплинарное взыскание. В случае если больной затем обратиться в суд, у него будут доказательства неправоты медицинского учреждения.
- Консультируйтесь с юристом по поводу каждой жалобы, полученной на медработника. Большинство из них могут быть не обоснованны, и опытный юрист сможет это легко доказать.
- В случае частых жалоб пациентов на врача необходимо лично побеседовать со специалистом и выяснить причину. Возможно, медработнику нужна помощь психолога или отпуск.
