Как главврачу подготовиться ко встрече с недовольными пациентами?

Встреча с недовольным пациентом или его родственниками, требующими встречи с главным врачом, может быть напряженной. Но правильная подготовка и тактика ведения беседы помогут сгладить конфликт и найти конструктивное решение. В статье предлагаем алгоритм подготовки к такой беседе и эффективного взаимодействия с пациентами во время самой встречи.

Подготовка ко встрече главврача с пациентами

1. Соберите информацию о конфликтной ситуации. Изучите историю болезни пациента, записи о его лечении, жалобы, а также записи о предыдущих взаимодействиях с пациентом или его родственниками. 
2. Продумайте план встречи. Определите, какую информацию вы хотите донести до пациента или его родственников, какие вопросы хотите задать, какие аргументы будете использовать. 
3. Подготовьте материалы для встречи. Возьмите с собой все необходимые документы, справки, результаты исследований, которые могут подтвердить ваши аргументы.
4. Определите, требуется ли привлечение помощников. После анализа обращения, руководитель принимает решение о формате встречи: провести беседу в формате один на один или с участием заинтересованных сотрудников. Иногда может понадобиться даже привлечение свидетелей.

Если заявитель уже имеет негативное отношение к лечащему врачу, целесообразнее общаться с пациентом без участия доктора. Это поможет избежать переноса негативного восприятия на других участников встречи и на общий ход беседы в целом.

5. Пригласите недовольного пациента или их родственников в часы приема главврача, заранее оговорив точное время встречи и не заставляйте людей ждать приема под дверью кабинета.

Как построить беседу с недовольными собеседниками?

1. Приковать внимание собеседника и установить контакт с первых минут встречи — задача первостепенной важности. Оптимальное расположение и дистанция между врачом и посетителем во многом определяют ход дальнейшего диалога. Для деловых встреч специалисты рекомендуют рассадку на одном уровне за одним столом, по схеме «напротив друг друга» либо под углом 90 градусов. Такое расположение способствует доверию и установлению взаимопонимания.
2. Задать тон деловой беседе — значит создать атмосферу сотрудничества и открытости. Посетитель должен ощутить ваше искреннее желание помочь ему решить проблему. Избегайте формального подхода и сопротивления, продемонстрируйте свою готовность к конструктивному диалогу. Используйте речевые обороты, которые подчеркивают общность ваших целей:

• «Давайте вместе разберемся в этой ситуации»;

• «Мне важно понять вашу точку зрения»;

• «Мы найдем оптимальное решение, которое устроит нас обоих».

Такими фразами доктор вовлекает собеседника в процесс поиска решения, создает доверительную атмосферу и закладывает основу для успешного результата беседы.

3. Жалобы пациента главврачу или недовольство родственников больного крайне важно выслушать внимательно, не перебивая. 
4. Рекомендуем проявить сочувствие к ситуации посетителей, даже если не согласны с их точкой зрения. 
5. Чтобы объяснить пациенту свою точку зрения, важно сохранять спокойствие и использовать доступные для понимания термины. 
6. В ходе встречи важно соблюдать этические нормы и правила деонтологии. Главный врач должен соблюдать баланс между защитой медицинского персонала и удовлетворением обоснованных требований заявителей.

Не стоит сразу соглашаться на все требования пациента или его родственников, чтобы избежать дальнейшего конфликта. Важно найти баланс между удовлетворением потребностей пациента и защитой интересов медицинского учреждения.

7. Главная задача подобной встречи — найти компромисс, который удовлетворит обе стороны. 
8. По окончании встречи важно еще раз подытожить и зафиксировать договоренности, обозначив их сроки выполнения.

О том, как общаться с конфликтным пациентом, читайте в нашей статье.

Главный врач и недовольные пациенты: контроль результатов встречи

По итогам беседы главврачу необходимо:

1. Назначить сотрудника медучреждения, с которым пациент сможет далее коммуницировать по данному вопросу.
2. Обозначить рамки этого контакта, попросить позвонить в определенное часы и дни.
3. Проследить за выполнением договоренностей в установленные сроки.
4. Назначить и провести повторную встречу, если пациент по-прежнему недоволен, чтобы решить оставшиеся вопросы. 

Должность главного врача требует большой ответственности и знаний в самых разных областях: начиная от собственного медицинского профиля и заканчивая юридическими тонкостями, навыками эффективного общения и управления организацией.

«Институт Медицинского Образования» приглашает главврачей на курсы повышения квалификации. Слушатели могут обучаться по готовым программам или согласовать условия персональной подготовки и список тем для изучения.